Ricoh ha patrocinado una encuesta realizada por Censuswide a 3.600 consumidores de 23 países de Europa y Sudáfrica. El estudio ha utilizado técnicas tanto cuantitativas como cualitativas para ofrecer una visión sobre cómo quieren los consumidores que las marcas interactúen con ellos en cada etapa del recorrido del cliente. Ricoh ha otorgado la distinción "Triple R" a aquellas marcas que los consumidores europeos creen que superan las expectativas en cada etapa.
- Alcance (Reach en inglés): según los propios consumidores, lo que más valoran es poder acceder de forma sencilla a opiniones de terceras partes y a recomendaciones de productos cuando lo necesitan.
- Respuesta: cuando a los consumidores lo que más les preocupa es el precio y la relación calidad-precio, la transparencia respecto a los costes, los términos y las condiciones y un proceso de compra rápido y sencillo de principio a fin.
- Retención: según los consumidores, lo que más valoran es que los programas de fidelización sean simples, los incentivos para realizar más compras y una respuesta ágil ante sus consultas.
El 70% de los consumidores europeos afirman que las mejores marcas son aquellas que les tratan de forma personalizada, según una nueva investigación encargada por la compañía especializada en tecnología Ricoh Europa. La encuesta, que ha contado con la opinión de 3.600 usuarios, ha concluido que los consumidores demandan servicios personalizados y piden que las empresas garanticen que poseen las soluciones digitales que pueden satisfacer y superar sus requisitos cambiantes.
Ricoh Europa ha elaborado una clasificación "Triple R" en la que los consumidores valoran la forma en que las marcas forjan relaciones de calidad con ellos antes de la compra (Alcance- Reach en inglés), durante la compra (Respuesta) y después de la compra (Retención).
De todas las marcas dirigidas a consumidores que operan en Europa1, las que han sido consideradas como excelentes en cada una de las tres áreas son:
* La numeración se corresponde con la posición obtenida por la marcas en el estudio Triple R. Las compañías con la misma posición han obtenido la misma puntuación en el estudio.
La investigación también revela que el 57 % de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en aquellas marcas que les hacen sentirse valorados, enfatizando la necesidad de que las empresas deben comunicarse de una manera más personalizada.
Ramon Martin, CEO de Ricoh España & Portugal, afirma: "Los consumidores perciben a las marcas ‘Triple R’ como las mejor situadas a la hora de ofrecer un servicio rápido y adaptado a sus necesidades. El estudio encargado por Ricoh muestra que el 57% de los consumidores gastarían más en aquellas marcas que les hacen sentirse valorados como clientes. Estos datos refuerzan el hecho de que impulsar el crecimiento de una empresa debe estar intrínsecamente vinculado con facilitar las interacciones con los clientes y asegurarse de que estos se sientan apreciados".
Los consumidores quieren que las marcas reflexionen sobre cuál es el mejor lugar en el customer journey (recorrido del cliente) en el que tener en cuenta sus necesidades. El 50% cree que las marcas prestan una mayor atención a sus clientes antes de la compra. El 59% piensa que a las marcas les interesa únicamente el dinero y no el nivel de servicio que prestan al cliente. Y el 70% preferiría que las marcas se centraran más en sus necesidades durante y después de la compra.
Martin prosigue: "El éxito en un mundo predominantemente digital reside en aquellas marcas que utilizan las soluciones digitales más adecuadas para acercarse a sus clientes. Automatizando los procesos que consumen más tiempo, los empleados pueden centrarse en tareas que promuevan la satisfacción de los clientes. Esto crea un contexto ideal tanto para la compañía como para el cliente, dando lugar a un crecimiento sostenible”.
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